Stuart Birrell, CIO des Flughafens Heathrow, ist von der Innovationskraft des neuen IT-Betriebsmodells überzeugt. Wichtigster Aspekt: ​​Der IT-Chef hat IT-Services von Dienstleistern zurückgeholt und sich von monolithischen Outsourcing-Verträgen getrennt.

Birrell war von 2008 bis 2011 als CIO am Flughafen Gatwick tätig. Dort unterstützte er den Aufbau einer eigenständigen IT-Funktion. Als der Flughafen verkauft und von seinem Betreiber BAA getrennt wurde, wechselte er für vier Jahre zu McLaren – ebenfalls als CIO. 2015 kam er zum Flughafen Heathrow.

Am verkehrsreichsten Flughafen Großbritanniens, der jährlich 78 Millionen Passagiere abfertigt, unterstützen die Systeme den Informationsfluss zwischen 76.500 Mitarbeitern in 400 verschiedenen Unternehmen. Im Durchschnitt werden täglich mehr als 200.000 Passagiere auf 1.300 Flügen befördert.

"Das sind viele Informationen", sagte Birrell unserer Schwesterpublikation CIO UK. „Wir müssen viele Daten orchestrieren, zum Beispiel wohin die Passagiere gehen, was sie passieren, wohin ihr Gepäck geht. Wie führen wir sie durch die Terminals, wie bringen wir sie und ihr Gepäck durch die Sicherheitskontrollen? Die ganze Technologie dahinter hängt von mir ab."

Diese Anforderungen veranlassten Birrell, das IT-Betriebsmodell von Heathrow umzugestalten. Durch die Beendigung früherer Outsourcing-Verträge und die Wiedererlangung von Service-Know-how hat Heathrow seine Investitionen verdoppelt. Der Flughafen schafft ein neues Innovationsökosystem, um seine Herausforderungen zu meistern.

Zusätzliche Unterstützung erwartet Birrell von der Einführung des Digital Workplace. Diese besteht aus Office 365 Office 365, Windows 10 und der Migration aller Workflows aller Heathrow-Kollegen in die Cloud. Ziel ist ein flexibles Arbeitsumfeld, in dem alle Mitarbeiter neue Services für die Fahrgäste entwickeln. Alles zu Office 365 auf CIO.de.

Ein Sicherheitsbeauftragter des Teams, der kürzlich in die IT-Abteilung entsandt wurde, nutzte beispielsweise die PowerApps-Funktionalität von Office 365, um eine Reihe von Anwendungen zu erstellen – darunter einen Übersetzungsdienst für Sicherheitsregeln. Dies erwies sich als so effektiv, dass Microsoft den Mann zu einer öffentlichen Diskussion mit CEO Satya Nadella einlud.

"Er sieht jetzt, wie sich das Tagesgeschäft seiner Sicherheitskollegen im gesamten Unternehmen verändert", sagt Birrell. „Das ist fantastisch. Und das ist die Stärke dieser neuen digitalen Tools. Sie brauchen keine IT, um Apps zu erstellen.“

Das Team um den CIO hat zudem einen „Insights Hub“ in Microsofts Azure Cloud aufgebaut, der Power BI nutzt, um Echtzeit-Einblicke zu liefern. Das Team möchte den Ressourceneinsatz optimieren und mithilfe von Predictive Analytics vorhersagen, wann ein Flug Verspätung haben wird.

Diese Informationen helfen bei der Abstimmung von Passagiertransfer, Personal, Catering und Reinigung mit Fluggesellschaften sowie Abfertigern und Grenzbehörden.

"Wir haben viel Integrations- und Koordinationsarbeit im Gange", sagt Birrell. „In meinem ESB (Enterprise Service Bus) bekomme ich täglich rund zehn Millionen Nachrichten. Jeder Passagier, jeder Koffer und jede Bewegung geht über den ESB, und ein Großteil dieser Informationen wird mit den Fluggesellschaften geteilt.“

Birrell fährt fort: „Wir kennen die Flugpläne. Aber wir wissen nicht, wie voll jeder Flug ist, also bekommen wir Vorplanung und Prognosen von den Fluggesellschaften. Wir verwenden unsere eigenen Intelligenzanalysen, um herauszufinden, wann Passagiere wahrscheinlich auftauchen.“ . Hier kommt." Maschinelles Lernen Maschinelles Lernen kommt ins Spiel. Wir wollen unseren Qualitätsansprüchen gerecht werden. "Alles rund um maschinelles Lernen auf CIO.de.

Birrell musste ein komplexes IT-Betriebsmodell neu gestalten und gleichzeitig sicherstellen, dass die bestehenden Services wie gewohnt funktionieren. "Es ist keine sechswöchige Aufgabe - es ist eine zweijährige Aufgabe", sagt Birrell offen. "Sie müssen das Vertrauen der Menschen gewinnen, sowohl innerhalb Ihres Teams als auch in der gesamten Organisation. Sie hoffen, dass Sie das Richtige tun und die Kontrolle haben."

Manchmal müssen die Systeme auch Vorfälle verwalten, die außerhalb der Kontrolle von Heathrow liegen. Im Sommer 2017 zwang ein IT-Vorfall bei British Airways die Fluggesellschaft, 726 Flüge abzusagen. 75.000 Passagiere waren gestrandet. Der Flughafen musste die Auswirkungen auf seine eigenen Dienste bewältigen und seine integrierten Daten neu synchronisieren.

„Wenn man an einem Tag eine Viertelmillion Passagiere hat und dann plötzlich ein Problem auftritt, kann es sehr, sehr schnell außer Kontrolle geraten. Das haben wir in der Vergangenheit bei einigen großen Vorfällen gesehen Wir stellen sicher, dass wir Notfallpläne haben, die sowohl technologie- als auch geschäftsorientiert sind", sagt Birrell. „Damit verhindern wir nicht unbedingt, dass etwas schief geht. Es geht darum, Störungen so in den Griff zu bekommen, dass die Auswirkungen auf den Fahrgast minimiert werden.“

Damit sich die Mitarbeiter über solche Probleme austauschen können, wurde im gesamten Flughafen ein neues WLAN-System eingeführt. Das alte Intranet wurde durch den Online-Collaboration-Room „HUB+“ ersetzt, auf den die Mitarbeiter von jedem Gerät aus zugreifen können.

Durch diese neue Struktur werden erstmals alle Mitarbeiter in einem gemeinsamen Kommunikationssystem zusammengeführt. „Wir bewegen uns zu einer stärker auf Social Media basierenden Zusammenarbeit und weg vom alten traditionellen Unternehmensumfeld“, sagt Birrell. „Das wurde unglaublich schnell angenommen und es eröffnen sich ganz neue Kommunikationswege zwischen Führungskräften und ihren Teams, sowie innerhalb und zwischen den Teams. Das hat den Teamgeist stark gesteigert. Und es steigert die Effizienz, wenn Kollegen auf Unternehmensinformationen zugreifen können.“ ."

Birrell hat außerdem einen Innovationshub entwickelt, um digitales Denken im gesamten Unternehmen zu integrieren. Derzeit forscht er an einer Reihe neuer Technologien. Sein Team hat sich mit Blockchain-basierten digitalen Identitäten beschäftigt und autonome Fahrzeuge auf dem Rollfeld getestet. Bei letzterem hat sich jedoch gezeigt, dass in der Fernsteuerung noch mehr Potenzial steckt. Das Team ist derzeit dabei, ein Virtual-Reality-Trainingssystem auf den Markt zu bringen.

Die Mitarbeiter testen auch 3D-Röntgenscanner. Diese sollen Gegenstände kontrollieren können, ohne dass Flüssigkeiten und Laptops aus dem Gepäck genommen werden müssen.

Ein weiteres Thema ist die Arbeit an einer biometrischen Identität, die grenzüberschreitend funktionieren soll. „Es gibt einige Sites, die Biometrie durchführen, aber all diese Bemühungen bleiben lokal. Wir versuchen, mit der britischen und US-amerikanischen Regierung und der Fluggesellschaft IATA (International Air Transport Transport Association) zusammenzuarbeiten, damit wir tatsächlich etwas tun können, das arbeitet für die Gemeinde und nicht nur für Heathrow“, sagt Birrell. Top-Unternehmen der Transportbranche

Er fährt fort: „Denn wenn man auf eine Reise geht, sind zwei Flughäfen und zwei Regierungen und eine Fluggesellschaft mit auf der Reise. Aus Passagiersicht ist es nicht zu verstehen, dass eine in Großbritannien akzeptierte Identität nicht auch verwendet werden kann.“ in den USA oder von der EU akzeptiert. Wir müssen also sicherstellen, dass es eine gemeinsame Lösung mit den richtigen Daten und Standards gibt.“

Heathrow verwendet seit einem Jahrzehnt Biometrie und verwendet sie dieses Jahr für das Self-Boarding. Alle Probleme mit dem System werden laut Birrell meist durch das Verhalten der Passagiere verursacht, etwa wenn sie zu schnell an den Gates vorbeikommen oder auf ihr Smartphone schauen wollen.

„Das ist eines dieser Dinge, die große Erwartungen wecken und aufgrund der hohen Passagierzahlen in der Realität nicht einfach zu bewerkstelligen sind“, sagt Birrell. „Neunzig Prozent davon können ausgeklügelte Algorithmen und Management problemlos bewältigen, aber zehn Prozent werden zu einer echten Herausforderung. Wir müssen aufpassen, dass zehn Prozent die Erfahrung der anderen neunzig Prozent nicht überfordern.“ Sie müssen diesen Prozess aus der Passagierperspektive gestalten. Die Technik ist eigentlich relativ einfach. Es ist ziemlich ausgereift und kann effizienter sein. "

Birrell abschließend: „Aus unserer Sicht geht es immer um den Nutzen des Fahrgastes, und das braucht Zeit und Erfahrung und Feedback und Versuche und Tests, wie alles andere in diesem Bereich. Wir arbeiten technologiebasiert, aber wir haben“ um sich auf den Kunden zu konzentrieren, funktioniert es."

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Themen: Maschinelles Lernen und Office 365